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政务服务热线，是政府密切联系群众，听取意见、了解社情民意，为民排忧解难，接受群众监督的重要渠道。其发挥着政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用。如果群众对涉及政务服务事项进行政策咨询、反映服务诉求、投诉举报问题等，只是通过政务服务热线的受理、交办和回复，而群众无从了解问题的解决进度，势必影响热线服务作用的充分发挥，也势必影响群众对政务服务工作的满意度。

近年来，各地为提高政府办事效率，提升政务服务水平，以统一政务咨询投诉举报平台、整合热线电话和网络等受理平台，加快推进政务服务"仅跑一次"改革，把凡是群众和企业到政府办理的公共服务事项，由原来的各部门单独热线一起整合到"12345"一号通。"一号通"的出现，解决了以前那种机构过多、各管一段、互相推诿的现象，不仅方便了群众，群众只需要拨打一个电话就可轻松完成咨询、投诉等。也提高了政务服务效率，减少了因群众对部门职能不清，导致问题在部门之间来回的转办，甚至出现推诿现象。

尽管如此，但从近年各地一号通的运行来看，政务服务"一号通"仅是一个对群众诉求受理、交办、回复的平台，而真正对问题的解决还需要相关职能部门或属地街道办事处。其实，问题从受理到交办，从处置到回复，各环节都预留了相应的时限，对一些反复性较强、影响较大、急需快速解决的问题，群众在与相关职能部门和单位不能直接沟通的情况下，只能是静候佳音，无从知晓问题解决进度。对此，群众只能是反复诉求。如，夜间工地噪音类问题，直接影响群众的正常休息，动辄就是影响一大片的群众，群众在投诉后，急需知道问题解决进度，而不是在噪音中等待那"数个工作日"后的回复。事实上，许多的反复投诉也正是源于政务服务热线出现的这一"肠梗阻"。

政务服务热线的看似直通又不畅通，会直接影响企业和市民群众的办事效率和服务体验，久而久之，还会消磨群众的耐性，影响政务服务的公信力和群众满意度。因此，政务服务也急需拼弃形式主义、官僚主义瑕疵，以此次机构改革为契机，解决服务群众"最后一公里"问题，不仅要打通，更要畅通。在受理群众诉求过程中，主动公开相关部门单位咨询电话，规范职能部门热线值守，相关部门在接到问题交办后，第一时间主动与诉求群众做好服务对接，及时为群众排忧解难。笔者认为，只要时刻把人民的利益放在第一位，真正把实现人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标，多从便民利民的角度为民做实事，就能不断提高群众对政务服务工作的满意度。

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